Beleid en procedures van een IT-helpdesk

Net als een moderne cavalerie, helpt de IT-helpdesk gefrustreerde computergebruikers te helpen wanneer een cursor vastloopt of een foutmelding verschijnt. De servicemonteurs die de helpdesk in dienst hebben, zijn toegewijd aan het oplossen van problemen en het herstellen van de productiviteit. Ze vertrouwen op duidelijk omschreven beleid en procedures om hen te helpen hun werk te doen.

Ondersteund productbeleid

Een succesvolle IT-helpdesk definieert de hardware en softwareproducten die het ondersteunt. Geen enkele organisatie kan elk apparaat en elke toepassing ondersteunen. Door het universum van ondersteunde producten te definiëren en gebruikers deze informatie te geven, worden redelijke verwachtingen bepaald ten aanzien van helpdeskservices. Beleid voor aanschaf van hardware dat de vervanging van machines bij het bereiken van hun nuttige levensduur triggert, bepaalt de apparaten die de helpdesk moet ondersteunen. Een beleid voor softwareondersteuning geeft aan dat servicetechnici alleen gebruikers hulp bieden bij wettelijk gelicentieerde, door het bedrijf goedgekeurde software. Om misverstanden te voorkomen, kan een beleid ook bepalen dat de helpdesk de persoonlijke apparatuur van gebruikers niet kan ondersteunen.

Beleid op serviceniveau

Een effectief IT-ondersteuningsbeleid omvat informatie over het serviceniveau dat de helpdesk biedt. Het beleid stelt normen vast voor de tijd die technici nodig hebben om taken uit te voeren zoals het oplossen van routinegebruikersproblemen, het opzetten van nieuwe systemen en het beëindigen van netwerkuitval. Het kan ongeveer 15 minuten tot meerdere werkdagen duren om een ​​probleem op te lossen, afhankelijk van de grootte van de organisatie en de complexiteit van het probleem. Een serviceniveau-beleid stelt ook communicatieprotocollen vast voor problemen die zo ernstig zijn dat ze niet binnen de opgegeven tijd kunnen worden opgelost. Het helpdeskbeleid kan bijvoorbeeld een centraal contactpunt aanduiden dat met de gebruiker communiceert over de voortgang bij het oplossen van een probleem.

Serviceprocedures

Het documenteren van de procedures van de IT-helpdesk geeft technici een sjabloon voor het bieden van consistente service aan gebruikers. Een schriftelijke procedure leidt de technicus door het proces van het verzamelen van informatie over de gebruiker, het systeem van de gebruiker en de reden voor de helpdesk-oproep. Vervolgens beoordeelt de technicus de ernst van het probleem, maakt een "ticket" of rapport voor het incident en gebruikt bronnen zoals een ondersteuningsdatabase om het probleem op te lossen of te escaleren naar iemand die het kan oplossen.

Service Desk Evaluatieprocedures

Serviceproviders voor telefoondiensten gebruiken verschillende procedures om de kwaliteit van hun prestaties te meten. Servicegesprekken worden vaak geregistreerd en beoordeeld door supervisors die nagaan of een technicus voldoet aan het beleid en de procedures en de interactie met de gebruiker evalueren. Bovendien gebruiken veel bedrijven een kaartvolgsysteem dat objectieve feedback geeft over hoe lang het duurt voordat technici verschillende soorten incidenten oplossen. Klanten informeren over hun tevredenheid met hun helpdeskervaring is een andere manier om nuttige informatie te verzamelen en de waarde van een helpdesk voor een organisatie te beoordelen.